Com a pandemia, a busca por plataformas ominichannels, melhorias nos sites, cria\u00e7\u00e3o de aplicativos para smartphones e outras mudan\u00e7as, transformaram o mercado como um todo. A forma ominichannel de vender, chegou com for\u00e7a para ficar e muitas empresas n\u00e3o est\u00e3o preparadas para essas mudan\u00e7as.<\/p>\n
Uma pesquisa recente do Instituto Mckinsey mostra que dois ter\u00e7os dos compradores dos EUA optam por intera\u00e7\u00f5es humanas remotas, ou autoatendimento digital em v\u00e1rios est\u00e1gios de sua jornada de decis\u00e3o, como identificar, pesquisar, revisar e avaliar novos fornecedores, bem como fazer pedidos.<\/p>\n
Na verdade, essa tend\u00eancia j\u00e1 estava em uma crescente e se acentuou ainda mais com o isolamento social. Mas o que os players B2B precisam estar atentos, \u00e9 que os clientes gostam de um modelo h\u00edbrido de atendimento em sua jornada de compra.<\/p>\n
Isso significa, que o cliente quer ter a liberdade de buscar em seu site o produto desejado, quer ser identificado ali, e quer poder ligar para um representante para tirar as suas d\u00favidas. E ficar\u00e1 muito irritado se o mesmo, n\u00e3o souber quem ele \u00e9, o que ele busca e em que est\u00e1gio do funil ele se encontra.<\/p>\n
Segundo a pesquisa Mckinsey, 82% dos tomadores de decis\u00e3o de compras no mercado B2B procurar\u00e3o ativamente por um novo fornecedor se sentirem seguran\u00e7a, ou que n\u00e3o receber\u00e3o alguma garantia sobre o produto que est\u00e3o adquirindo.<\/p>\n
Entretanto, os players que usam omnichannel para vender mais, podem n\u00e3o apenas atrair novos clientes, mas tamb\u00e9m reter os existentes, levando a receitas mais altas, menor custo de atendimento, melhores pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e taxas de rotatividade reduzidas.<\/p>\n
A realidade \u00e9 que o cliente quer ser bem atendido e que a sua jornada de compra seja t\u00e3o boa, ou at\u00e9 melhor, quando \u00e9 realizada de forma online do que quando era no modelo f\u00edsico. Os clientes esperam que o representante de vendas esteja atualizado sobre seu hist\u00f3rico, desde que tenha concordado com a coleta de dados. Eles podem querer que um especialista os encontre no local em sua f\u00e1brica para selecionar o produto ou a solu\u00e7\u00e3o perfeita para seus prop\u00f3sitos.<\/p>\n
O grande erro de quem n\u00e3o est\u00e1 se saindo bem nesse novo formato de neg\u00f3cios \u00e9 apostar que cada canal trabalha sozinho, e n\u00e3o \u00e9 por a\u00ed. O cliente pode comprar somente pelo site ou pelo aplicativo. Por\u00e9m, vendas B2B normalmente exigem intera\u00e7\u00e3o humana em algum momento, e falta de integra\u00e7\u00e3o dos canais \u00e9 algo que irrita os clientes, e que em resposta abandonam a compra, caso tenham que repassar tudo de novo.<\/p>\n
H\u00e1 evid\u00eancias de que o que tem levado ao sucesso \u00e9 o uso conjunto de CRM\u2019s que identificam todos os passos dos clientes, registram a sua jornada de compras, abastecem informa\u00e7\u00f5es aos vendedores e auxiliam no contato com os clientes. \u00c9 necess\u00e1rio que o consumidor seja abastecido de informa\u00e7\u00f5es e que haja um relacionamento com ele muito bem estruturado em todos os canais que percorra.<\/p>\n
Separe as etapas dos processos e como ser\u00e1 a intera\u00e7\u00e3o dos clientes de forma hol\u00edstica e que seja poss\u00edvel que os canais abaste\u00e7am uns aos outros sem que haja esquecimento de algo. Por exemplo, o gerador de leads ser\u00e1 constitu\u00eddo de forma escalada em todos os canais atrav\u00e9s de varreduras de mercado e aproveitando a intelig\u00eancia de neg\u00f3cios.<\/p>\n
A presen\u00e7a online deve ser atualizada para atender \u00e0s necessidades dos clientes em toda a jornada de compra digital, por meio de v\u00e1rias plataformas digitais, incluindo o site da empresa, perfis de m\u00eddia social e um portal de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. Uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente deve apoiar eles com seus pedidos, d\u00favidas e assist\u00eancia t\u00e9cnico, sem que tenha que contar tudo novamente sobre o que ele busca ali, quais s\u00e3o seus interesses e etc. Se ele gerou um pedido no site, o atendente deve ter acesso a esse hist\u00f3rico para fazer um atendimento mais assertivo, \u00e1gil e efetivo.<\/p>\n
O cliente precisa estar no centro da implanta\u00e7\u00e3o, se n\u00e3o estiverem claras as necessidades, se n\u00e3o nos colocarmos no lugar do cliente, n\u00e3o teremos como saber se nossas solu\u00e7\u00f5es ser\u00e3o adequadas e atender\u00e3o da melhor forma poss\u00edvel.<\/p>\n
N\u00f3s da Marshal indicamos ferramentas, implantamos solu\u00e7\u00f5es omnichannel, treinamos times e fazemos essa integra\u00e7\u00e3o de ponta a ponta, para que a sua empresa atenda essa nova demanda por multicanalidade que o mercado exige, sem deixar que um processo interfira no outro, tornando-se um problema ao inv\u00e9s de solu\u00e7\u00e3o. Fale conosco e conhe\u00e7a mais sobre o nosso m\u00e9todo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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